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如何抓住提问的切入点?

来源:     时间:2017-10-19 16:07:05

巴里在圣·伊丽莎白医院的职责包括主持小组治疗会。一天,一位新来者加入了小组。他坐在离一侧较远的地方,观察、聆听,却很少参与。他看上去沉默寡言,安静,十分无害。他没有精神病史。没有任何外在的迹象表明他对任何人构成威胁。然而每个人都知道这个严酷的事实:他曾试图谋杀美国总统。

1981年3月30日,当总统里罗纳德·里根离开大楼走近车队时,约翰·辛克利在华盛顿希尔顿酒店外用22口径左轮手枪瞄准总统连开六枪。第一颗子弹击中白宫新闻秘书詹姆斯·布雷迪的头部。第二枪击中警官托马斯·德拉汉蒂的颈背。第三枪击中了街对面一幢建筑的窗户。在特情处蒂莫西·麦卡锡以身体为里根做掩护时,第四枪击中了麦卡锡的腹部,与此同时,特别行动署署长杰里·帕尔将里根推入一辆豪华轿车。第五枪击中了豪华轿车的一侧。第六颗子弹从豪华轿车上反弹,击中总统左臂下侧,穿入他的身体,停留在肺部,离心脏仅一寸之遥。总统差点由于随后引发的葡萄球菌感染而死亡。

辛克利此前对女星朱迪·福斯特(Jodie Foster)极为着迷。在福斯特就读耶鲁时,他曾对她纠缠不休。他认为刺杀总统会引起她的注意并给她留下印象。陪审团认定辛克利精神错乱,故判其无罪。当他第一次参加巴里的小组治疗会时,年仅26岁。

治疗时,辛克利几乎不发言。有时,他会提到机构内的生活或是其它病患或是医院的职工。巴里回忆道,辛克利看上去害怕其它病患;最初,他不怎么与人讲话。巴里尝试着引他说话。

他当时在想什么?

能触碰到他的内心吗?

在一对一交谈中,辛克利坐在一边,只有只言片语,谈得很少。巴里回忆道:“他会在小组治疗结束后和我交谈。辛克利认为我们同龄,所以他觉得我不对他构成威胁。”不难理解原因。巴里说话轻柔,声音柔和流畅。他用眼睛聆听。他用那些特性与这位差点杀死总统的年轻男子慢慢地建立起某种密切关系。

“我能和他一起坐在楼外,我了解了一点点关于他的过往,这使我能更好地探究他是如何做出这样的举动的。”出于对辛克利隐私的尊重,巴里不会提供细节,但他了解到深思熟虑、尊敬有礼地提问并带有同情心地聆听能促使一个想要暗杀的人开口说话。

解决谜团

多年来,人类谜团对巴里的吸引力与日俱增。他就如何与潜在的暗杀者、恐怖主义者、校园枪手交谈并对其提问拟定出医疗方案和常规做法。他成为威胁评估领域的专家。他的方法具有前瞻性,他目的明确:在人们采取行动前与他们交谈,探得信息以便他能判别他们是否踏上犯罪的道路。他讲授询问什么、何时做出回应以及如何聆听。

值得指出的是巴里的方法并不包括你在电影里看到的红脸白脸的套路。电影里,一个质问者恐吓、威胁,而其它人则充当具有同情心的听众。胆大妄为的大喊大叫指一名质询者试着恐吓或威胁某人开口说话,他不传授这种讯问方法。但他的方法也与那种美国人在阿富汗和伊朗所使用的“强化审讯”毫不相关,“强化审讯”采用严酷的方法,施加折磨,意在摧毁某人的意志,让其开口说话。

巴里传授“适当尊重式”提问,这是大多数专家口中让敌人开口说话的最有效的方式。他的目标在于减少人的防备,让对方的大脑移出红色警戒区。他的问题的设计初衷在于让人处于舒适的状态然后开口讲话。他的方法寻求建立一种关联和一种动态,它们将从最沉默寡言的人口中套出信息。

从巴里的角色中剥去黄金时段电视剧的戏剧化,你就拥有一个能应用于一个紧要关头的节目单,你发现自己可能就处于这个紧要关头。你的家人、你的朋友和你的工作场所,所有人都是剧中的角色。有人保守秘密。有人在密谋。有人没有告诉你你需要知道的事情。如果你能适当运用桥接式问题,你便能引他人说话,让他们畅所欲言,从而描绘出他们的行径。第一步是逐步降低紧张感。

巴里拥护一种心理学理论,该理论由获得诺贝尔奖的心理学家丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)提出,它假定了两种“系统”,人的大脑通过这两种系统发挥作用。系统一是一种低速档;它无处不在,它让我们很快做出决定,并给出现成的答案。把它视为你的大脑的自动驾驶仪。当你周围的环境和参照点十分熟悉时,它会继续运转。如果有人问你2加2是多少,你会自动回答“4”,毫不费力。得出答案不费吹灰之力。在“系统一”(卡尼曼称“认知放松”)中,我们感到放松,舒适,有控制力。

一个提问者可能询问天气、一篇关于着装的文章,或者甚至是提供一杯咖啡,从而使某人置于“系统一”中。一个温暖而熟悉的姿势,那杯咖啡可能就代表一种给人安慰的支持。

“系统二”触发了大脑的超速档,使它运转更快,工作更卖力,消耗更多的氧气。“系统二”是对不熟悉的、复杂的、困难的或可怕的事物的回应。棘手的数学难题或有争议的情况能让我们处于这种状态之中。你停下、反应、快速给出一个回答。

“系统二”中的大脑处于警觉状态,竖起了防备之心。不熟悉或不友好的环境能将大脑调到这个档位。我们开始留意我们所说的每一个字。435除以9等于多少?你拿了我的杜松子酒吗?

“系统二”的状态与如下情形相似,即如果你十几岁的孩子认为你在指责或评判他,他就处于这种状态之中。如果你的老板给了你一次严厉的绩效考核,那么你同样处于这种状态之中。这是每一个嫌疑犯在接受审问时做出的反应。

巴里教特工如何让他们调查对象的大脑尽可能处于“系统一”、低档位的模式中。他告诉学生首先提被审问者能轻易回答的问题,即便这些问题与手头的问题并不相关。询问已知且无争议的共同经历或是被审问者生命中的某一个片段。

假设一名特工正在访问约瑟夫的家,约瑟夫的名字在一次调查中浮出水面。就目前而言,约瑟夫被当作是消息灵通者。尚未成为一名嫌疑犯。走进起居室,特工注意到了墙壁上的一件艺术品。

画得不错,谁画的?

假设这位特工不是去那里谈论艺术品盗窃,那么这个问题或许可以打破僵局。这是一种认可,甚至是一种恭维。把关注点放在艺术品上能让约瑟夫在自己的地盘上谈论自己熟悉的事。巴里建议特工应当留意聆听,如果她听到约瑟夫敞开心扉,她应当就这件艺术品提更多的问题,促成一次几分钟的对话。这可能会让约瑟夫的大脑回到认知放松的状态。

而我们这些非联邦特工的人会有意或无意地在交谈中使用这种方法。我们通过攀谈来介绍我们自己,从而建立一种密切关系,通过有趣的闲谈进行对话。小问题能突破壁垒,引起认知放松。

想象你是一家保险公司的一名经理。安娜是你的员工之一,她为年度审查的事情来到你的办公室。几个同事抱怨过她曾在背后毁谤他人。你想让她停下,但你需要知道她在想什么,以免这件事会揭示更深层次的问题。但她戒备心很强。

寻找一个能让她放松的小问题,你记得自己曾注意到她的桌上出现了一台新电脑。你问道:

新电脑用得怎么样?

她说道:“真的很快。这一台不死机。不过这只是时间问题。早就该升级了。”

收获不大,不过你引安娜开口说话了。

你说道:“太棒了。你不喜欢那个触摸屏吗?”你能看出安娜的肩膀很放松,解除了代表防御性的耸肩动作。她并不是喜欢和你在一起,但至少你已确定她很喜欢她的新电脑。

你很忙,你需要让安娜转移到刚刚引起你注意的这个话题上。但巴里建议不要着急。不要现在就用直接的问题把她踢到“系统二”。再继续谈论一分钟的电脑。

你是如何选定那一款电脑的?

这个问题的目的在于引出一种不同的回答。“如何”类问题询问的是解释和背景。这类问题鼓励回答者讲故事。巴里让他的FBI和特情处学生理解人类的大脑对故事极其兴奋。这是我们学习和记忆的方式。这是我们互动和传递经验与自身历史的方式。壁画是故事。《圣经》《古兰经》《摩西五经》都是在讲故事。我们给孩子讲睡前故事。不在场证明和招供都是故事。

如果巴里是安娜的老板,他会取笑她的评论,并问道:

大多数人会选择那一款电脑吗?这个选择是否大众化?

他用心聆听,试图找到“切入点”,将他与安娜的对话转向他想听的故事。

她可能会说,是的,大多数人都选择了那个型号。她在选择这台电脑前读了大量的相关资料。那就是她做所有工作的方式,认真而勤勉。在这里,她的故事提供了一个切入点。

她说:“我使用电脑的方式完全不同。所以我在工作中更加高效。应付账款比阿尔高得多,他用的是另外一个型号。”

贝里解释道,安娜现在正在“区别对待”她自己。通过将自己与阿尔在应付账款方面做对比,她提供了一种暗示,即某种事物让她与众不同。这或许可以为她的不满提供某种线索。巴里会对此进行提问。

真的吗?阿尔怎么了?

安娜可能开始描述她的同事最近怎样处理了一个状况,其他人做出了怎样的评判,以及发生了什么事。在她讲述故事时,她提供了更多的切入点,更多可以提问的机会。

抓住切入点并套出一个故事需要注意力高度集中的聆听,随后需要后续问题来推动故事并使受访者透露细节。通过聆听留意一项发现、一个例子、一次抱怨,它们暗示着一条新思路,你能由此辨别出一个切入点。一个刚刚表达的情绪或关切能成为切入点。你尝试把这些点与你感兴趣的故事进行关联。本质上,你是在指挥一种国际象棋审讯游戏,聆听答案、构思问题,却提前开始规划接下来的几步棋。所以你可以出于战略考虑提问。你知道你想要怎样的对话走向,但你需要你的对手走出到达目的地的几步棋。你的问题只有在能引发好的答案的情况下,才能算是一个好问题。

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